Komunikacija kao minsko polje - kako razgovarati senzibilno?

Stand: 10.04.2024, 17:36 Uhr

Maja Marić, Aida Kožar, Boris Rabrenović, Nada Pester

Nesporazumi u komunikaciji nisu rijetki i često dovode do nesuglasica. Pisana komunikacija posebno je osjetljiva, jer ostavlja previše mjesta za tumačenje. Kako onda ostvariti stabilne prijateljske i poslovne kontakte? Kako izbjeći sukob unutar partnerskog odnosa? U doba kada su politička korektnost i svjesnost o mentalnom zdravlju na visokom nivou u društvu - možemo li ostvariti senzibilnu komunikaciju? I kako? O tome Maja Marić razgovara s Aidom Kožar i psihologicom Sandrom Muratović.

Nesporazumi u komunikaciji nisu rijetkost. Svi smo se barem jednom našli u situaciji u kojoj nismo znali ni kasnije objasniti kako je i zašto došlo do nesuglasica. A opet je. I to se događa u svim sferama, bez obzira razgovaramo li s partnerom, prijateljima, zaposlenicima ili kupcima.

Neverbalna komunikacija, kao i ton glasa ponekad pomažu u boljem prenošenju poruke, dok ponekad izazivaju probleme. Ali kada neverbalne komunikacije nema - vidimo da zalazimo u osjetljivu kategoriju - pisanu komunikaciju. A u doba kada su poruke, komentari i  mailovi standardni načini razgovaranja s drugim ljudima, vidimo zašto je to posebno osjetljivo mjesto. Nesporazumi su česti baš zato jer nemamo neverbalna pomagala poput govora tijela, glasa i govorne tehnike tako da primatelj poruke ima mnogo prostora za tumačenje onoga što smo mu htjeli reći.

A pretpostavka je majka svih... nesporazuma.

Reći ćemo nesporazuma.

Aida Kožar je istražila kako biti siguran da naša poruka neće biti primljena na krivi način.

Aida, s nekim komuniciramo bez napora, a s nekim je komunikacija blago rečeno - pravi izazov. Zašto je važno da obratimo pažnju na to kako razgovaramo sa drugima?

Majo, sudeći po onome što stručnjaci iz oblasti komunikologije i psihologije kažu, istina je ova - za obe strane u komunikaciji je važno da obratimo pažnju na to kako komuniciramo. A to je zato što komunikacija nije jednosmeran proces, i što ona, pored prenošenja informacija, služi i da učvrstimo veze sa ljudima sa kojima razgovaramo. Bilo da su te naše veze partnerske, prijateljske, poslovne, način na koji komuniciramo sa drugima čini te veze jačima.

Ili ih slabi?

Ili, pak, šteti. To zavisi od toga kakva je tema, da li je i sama tema senzibilna, i kako razgovaramo sa drugima. Jer pored jačanja veza, dobra komunikacija smanjuje mogućnost konflikta. Odnosno, rešava konflikt brže kada se do njega dođe. Dobro komunicirati takođe čini da ono što kažemo bude bolje prihvaćeno od strane sagovornika.

Šta bi onda moglo odvesti komunikaciju u pogrešnom smjeru?

Činjenica je da komunikacija sama po sebi skoro uvek ima zamke u koje se može upasti i zbog čega može krenuti pogrešnim tokom. Te zamke ne moraju nužno biti verbalne, jer komunikacija postoji čak i kad ćutimo - možemo da govorimo bez reči, samo stavom tela. „Nemoguće je ne komunicirati“ – ovaj postulat poznatog teoretičara komunikologije Pola Vaclavika (Paul Watzlawick) da je komunikacija neizbežna - čak i ako je neverbalna. I dok ćutimo položaj tela može delovati agresivno, odbojno ili nezainteresovano i odvesti sve u pogrešan smer. Postoje i verbalne zamke – izdvojiću iz mnogobrojnih primera stručnjaka samo jedan zanimljiv i vrlo jednostavan primer takve jedne zamke. Recimo, odeš negde na večeru, dobiješ nekoliko jela a ti kažeš na kraju: „Desert je bio mnogo ukusan!“. Tvoja namera je dobra ali kod domaćina taj kompliment može da znači kao kritika ostalih jela. Komunikolozi su time zapravo ukazali na potencijal za konflikt čak i kada je reč o komplimentu.

„Mogu li još malo od svega?“ – bio bi dovoljno jasan kompliment.

Slažem se, samo onda ne znamo da li domaćini imaju dovoljno jela za još jednu rundu – pa smo i tu na klizavom parketu.

Eto, znači, još jedna zamka u koju se može upasti i dovesti sagovornika u neugodnu situaciju.

Tačno. To je najpre zato jer nismo svesni okolnosti u kojima se sagovornik nalazi. Takođe, ono što ljudi dobijaju kao poruku iz naočigled normalne komunikacije, nije uvek pozitivno. I to baš zbog tih okolnosti u kojima se nalaze. Stručnjaci ukazuju na važnost poštovanja sagovornika.

Da se pomerimo od teme kao što je kako uputiti kompliment za dobru večeru. Postoje ozbiljnije situacije i konverzacije u kojima našim sagovornicima nije dobro, fizički ili psihički. Tako da čak i način na koji pokušavamo da ih utešimo ili da im ponudimo pomoć može biti pogrešan ili uvredljiv.

Meni prvo pada na pamet osjetljiva situacija kada dođe do nekog smrtnog slučaja u obitelji. Ima li još takvih situacija?

Recimo u odnosu sa obolelima. Nemačka onkološka psihološkinja doktorka Angela Grigelat ukazuje na važnost dobre komunikacije sa ljudima koji imaju ozbiljne dijagnoze. Doktorka Grigelat navodi da, recimo, ako sretnemo nekoga ko je onkološki pacijent ili pacijentkinja, pre nego što ih pitamo kako su, moramo ih najpre pitati da li smemo da pitamo kako su. To zato jer možda oni uopšte ne žele da razgovaraju o tome kako se osećaju. Nije dobro samo pitati „Kako ide sa hemioterapijom?”, može da se desi da su tog dana odlučili da se ne podsećaju na bolest, tako da moramo biti pažljivi sa takvim pitanjima. Ona još kaže da se i pomoć onkološkim pacijentima nudi pažljivije. Pa, recimo, ne bi trebalo da nudimo uopštenu pomoć kakva je “Zovi me, za tebe sam uvek tu.” Jer nije realno da smo nekome uvek dostupni. Mnogo je bolje, savetuje doktorka Grigelat, da ponudimo konkretnu pomoć oko sređivanja bašte ili pospremanja kuće. Nešto što je korisno i što će više pomoći prijatelju nego fraza kakva je „Za tebe sam uvek tu.“ ili „Brinem za tebe“.

Može li se taj obrazac primjeniti i na komunikaciju sa sugovornicima koji imaju druge zdravstvene probleme?

Da, svakako, bilo da imaju potvrđene dijagnoze ili ne. Ne idu svi doktoru čim se ne osećaju dobro. Jedan primer gde je senzibilna komunikacija posebno važna je u domovima za seniore. Prema štićenicima u domu za stare, važno je birati reči ali je važan i ton kojim razgovaramo sa njima. Sve to da bi oni zadržali samopoštovanje i da bi im dan bio kvalitetniji. Recimo, kada negovateljice govore svojim štićenicima: „Hajde sad da stavimo pelenu!“. Ovde nije reč o deci. To starije ljude odmah obeshrabruje i kvari im raspoloženje. A ako bi se koristio drugačiji izraz, pa umesto „pelene“ bude „uložak“ ili „podloga“ svakako bi ta informacija bolje došla do odrasle osobe kojoj je upućena i sačuvala joj samopouzdanje.

Aida, sve ove naznake za dobru komunikaciju pokazuju da komunikacija nije baš tako laka aktivnost kakvom se čini?

Očigledno da nije, Majo. Posebno sada, kada se na društvenim mrežama i na internetu ističe vrednost sopstvenog bića, odnosno onoga “ja”. Ne smemo zaboraviti da svaka osoba refleksno želi da zadovolji prvo sopstvene potrebe. Dakle obe strane moraju da pronađu sredinu – empatijom i dobrom komunikacijom dođu do rešenja. Postoji bezbroj saveta i načina na koje možemo druge da navedemo da dobro, odnosno sa poštovanjem, komuniciraju sa nama i mi sa njima. 

Koji su to savjeti, što kažu stručnjaci?

Najpre je važno imati u vidu sa kim razgovaramo. Često ni ne znamo iz kakve kulture dolazi, koje je vere, kakva su mu interesovanja. Potom je važno ono što sam već pomenula-  da se izražavamo jasno, i sa poštovanjem, a u tom smislu i da slušamo sagovornika. Takođe je dobro da budemo spremni da se prilagodimo situaciji. Prateći sve ove naznake, ne samo da će veze sa drugima jačati, već možemo biti i uspešniji u poslu i privatnom životu.