Versandapotheken - Wie gut ist die telefonische Beratung?

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Versandapotheken - Wie gut ist die telefonische Beratung?

  • WDR Stichprobe zur telefonischen Beratung bei Versandapotheken
  • Ordentliche bis gute Ergebnisse bei Hotlines
  • Tipp: Fachberatung einfordern

Versandapotheken sind verpflichtet, telefonische Fachberatungen anzubieten. Wie sorgfältig diese den Kunden informieren, hat die WDR Servicezeit in der Stichprobe bei zehn Versandapotheken ausprobiert. Die Testfrage: "Guten Tag. Ich habe bei Ihnen Wick Medimait und Paracetamol bestellt und wollte fragen, ob ich da bei der Einnahme etwas beachten muss?"

Frage nach Vorerkrankungen wichtig

Das Ergebnis: Nicht alle Apotheken fragen nach Vorerkrankungen oder anderen Medikamenten, die der Testkunde einnimmt. Das sind jedoch wichtige Informationen, um den Gesundheitszustand eines Patienten einschätzen und eventuelle Probleme mit den bestellten Medikamenten erkennen zu können. In unserem Fall sollte der Testkunde eine frühere Leberentzündung haben. Da sollte die Einnahme von Paracetamol nur nach Rücksprache mit einem Arzt erfolgen.

Beratungen insgesamt ordentlich bis gut

Insgesamt sind die Beratungen in der Stichprobe letztlich aber alle ordentlich bis gut. Alle Apotheken weisen darauf hin, dass in beiden Medikamenten derselbe Wirkstoff enthalten ist und die Gefahr einer Überdosierung besteht.

In der Shop-Apotheke erhält der Versuchspatient allerdings zunächst eine andere Auskunft. Ihm wird gesagt, wenn die Medikamente rezeptfrei seien, dann gäbe es keine Probleme. Dann müsse er auch nichts weiter beachten, sonst läge der Lieferung eine extra Information bei. Das war nicht der Fall.

In einer Apotheke zunächst fehlerhafte Info

Erst als der Testkunde intensiver nach der konkreten Einnahme fragt, stellt sich heraus, dass er – trotz entsprechender Auswahl im Telefonmenü - gar nicht in der pharmazeutischen Beratung gelandet ist, sondern in der Bestellabteilung. In einem zweiten Anruf ist die Beratung dann gut.

Der WDR bittet die Shop-Apotheke um eine Stellungnahme, wie es zu der fehlerhaften Information im ersten Gespräch kommen konnte. Eine schriftliche Stellungnahme will die Shop-Apotheke nicht geben, lädt uns aber zu einem Besuch in das Unternehmen ein. Dieser Besuch steht noch aus.

Fachberatung anfordern

Versandapotheken sind verpflichtet, sich vom Kunden bei der Bestellung eine Telefonnummer für eventuelle Rückfragen geben zu lassen und selbst eine telefonische Fachberatung anzubieten. Darüber hinaus ist nicht genau geregelt, wann und in welchem Umfang die Versender ihre Kunden informieren müssen. Die Stichprobe zeigt, dass die Versandapotheken das sehr unterschiedlich handhaben.

Tipp: Sich bewusst sein, dass auch rezeptfreie Medikamente nicht immer harmlos sind. Im Zweifel bei den Versandapotheken anrufen, eine Fachberatung einfordern und von sich aus Vorerkrankungen ansprechen oder Rücksprache mit einem Arzt halten.

Stand: 08.01.2019, 00:00