Versandapotheken - Wie gut sind sie erreichbar?

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Versandapotheken - Wie gut sind sie erreichbar?

  • Teil II der WDR Stichprobe zu Versandapotheken
  • Sieben von zehn Anbietern waren gut erreichbar
  • Bei zwei Apotheken braucht Tester sieben Anläufe
  • Beratung muss kostenfrei sein

Versandapotheken sind verpflichtet, telefonische Fachberatungen anzubieten. Das hat die WDR Servicezeit in der Stichprobe bei zehn Versandapotheken ausprobiert.

Bei sieben von zehn Versandapotheken erreicht der Testkunde die telefonische Beratung direkt. Bei einer braucht es drei Anläufe, bei zwei Apotheken sind es sieben Anläufe. Das sagt nichts darüber aus, wie gut die Hotlines grundsätzlich funktionieren, sondern zeigt nur die Erreichbarkeit zum Zeitpunkt der Stichprobe.

Sieben Anläufe bei DocMorris und Apo-Discounter

Überraschend schwierig ist es in der Stichprobe, bei Branchenprimus DocMorris die Hotline zu erreichen. Hier versucht es der Tester an einem Tag über mehrere Stunden verteilt fünfmal, ein sechstes Mal an einem weiteren Tag. Jedes Mal scheitert er an der Warteschleife.

Zweimal wartet er fünf Minuten, viermal wartet er bis zum Ende der Warteschleife nach rund sechs Minuten. Im siebten Anlauf kommt er durch und dann ist die Beratung gut. Eine Mühe, die sich vielleicht nicht jeder Kunde machen würde.

Stellungnahmen von DocMorris und Apo-Discounter

Die WDR Servicezeit fragt bei DocMorris nach. In seiner Stellungnahme schreibt das Unternehmen unter anderem: "Wir bedauern natürlich sehr, dass Sie erst nach so vielen Versuchen unsere telefonische Beratung erreichen konnten. Solche Wartezeiten entsprechen nicht unserem Anspruch. Jährlich rechnen wir mit einem vermehrten Aufkommen an Kundenanrufen zum Ende des Jahres. (…) Dieses Jahr ist das Anrufaufkommen allerdings deutlich höher als erwartet.

Zum einen werden mehr telefonische Bestellungen als üblich getätigt, zum anderen sorgen Medienberichte über Auslieferungsengpässe bei den Paketdienstleistern zu vielen Nachfragen unserer Kunden. (…) Unser Ziel ist es, den Kunden nicht nur kostenlos zu beraten, sondern ihn auch möglichst nicht oder nur kurz warten zu lassen, auch in Hochzeiten. Leider lassen sich Wartezeiten nicht immer vermeiden, denn eine individuelle Beratung kann sehr zeitintensiv sein.“

Apo-Discounter verweist uns auf die Möglichkeit „einen pharmazeutischen Rückruf einstellen zu lassen.“ Hierbei habe man die Möglichkeit einen Rückruf taggleich zwischen 8 und 18 Uhr zu vereinbaren.

Beratung muss kostenfrei sein

Versandapotheken müssen ihren Kunden eine kostenlose Fachberatung anbieten, betont Christiane Grote von der Verbraucherzentrale NRW. Das sieht § 17 der Apothekenbetriebsordnung vor. Alle Versandapotheken bieten für die telefonische Beratung kostenfreie 0800er-Nummern oder Festnetznummern.

Allerdings liegt der Lieferung bei Apo-Discounter als einzige Telefonnummer nur eine kostenpflichtige 01805er Nummer bei, die 14 Cent aus dem Festnetz und bis zu 42 Cent aus dem Mobilfunk kosten  soll.

In einer Stellungnahme gegenüber der WDR Servicezeit schreibt Apo-Discounter dazu: "Vielen Dank für Ihren Hinweis. Wir werden umgehend auch auf dem Bestellbeileger die kostenfreie Kundenhotline für eine pharmazeutische Beratung, wie auch auf unserer Shopseite zu finden, festhalten. Für Verbesserungsvorschläge sind wir stets dankbar."

Stand: 08.01.2019, 00:00