WDR Stichprobe: Erstberatung Pflege-Ergebnisse

WDR Stichprobe: Erstberatung Pflege-Ergebnisse

Von Barbara Claesges und Inga Thiede

  • 23 Beratungsstellen angefragt
  • Großteil der Beratungen ordentlich bis gut
  • Einzelne Unsicherheiten und Fehler

Erstberatungs-Check

Die WDR Servicezeit hat bei 23 Hotlines und Beratungsstellen für eine Erstberatung zum Thema Pflege angerufen, darunter Angebote in fünf Städten in NRW: Köln, Siegen, Essen, Münster und Bielefeld. Dabei haben wir als Angehörige einer Betroffenen angerufen, die nach einer Hüft-Operation nicht mehr alleine zurecht kommt und auf einen Rollator angewiesen ist. Wir wollten vor allem wissen, was die ersten Schritte sind und wie mögliche Leistungen aus der Pflegeversicherung für Pflegegrad 1 aussehen. Zusätzlich haben die Tester drei persönliche Beratungsgespräche geführt.

Die meisten Berater nehmen sich Zeit

Zwischen rund 15 und 55 Minuten dauerten die Gespräche für die Erstberatung in der Stichprobe. Die meisten Berater haben sich viel Zeit genommen. In Einzelfällen hatten die Tester aber den Eindruck, dass sie öfter Nachhaken mussten, um Fachbegriffe erklärt zu bekommen und Informationen zu verstehen.

Großteil der Beratungen war ordentlich bis gut

Inhaltlich waren die meisten Beratungen okay. In keiner wurden zwar wirklich alle möglichen Leistungen zum Pflegegrad 1 erklärt – obwohl die Tester danach gefragt haben. So blieb zum Beispiel der Anspruch auf eine Schulung für Angehörige meist genauso unerwähnt, wie teilweise auch der mögliche Zuschuss zu einem Hausnotrufsystem. Aber zumindest wurden den Testern - wenn auch teils auf Nachfrage – bei den meisten Stellen, die wesentlichen Leistungen erklärt. Viele Berater haben den Testern zudem auch sehr konkrete und individuelle Tipps gegeben. Gleich bei mehreren Gesprächen hatten die Tester das Gefühl, sehr gut aufgehoben zu sein. In einzelnen Gesprächen wurde den Testern auch direkt eine Beratung zuhause bei der Pflegebedürftigen angeboten.

Einzelne Informationen missverständlich oder fehlerhaft

Inhaltlich vollständig richtig waren aber nicht alle Beratungen. In Einzelfällen erhielten die Tester Informationen, die sich als fehlerhaft herausstellten.

So wurde den Testern bei einer Kasse gesagt, dass der Stichtag für eine eventuelle rückwirkende Zahlung aus der Pflegeversicherung der Begutachtungstermin durch den Medizinischen Dienst sei. Das ist nicht richtig. Stichtag ist der Termin, zu dem bei der Kasse der – evtl. auch erstmal formlose - Antrag auf einen Pflegegrad eingeht.

Ein anderes Beispiel: Beim Thema "Entlastungsbetrag" erhielten die Tester bei einer Kasse die Auskunft, dass der zur freien Verfügung stehe und auch eine bereits engagierte Putzhilfe darüber problemlos finanziert werden könne. Auch das stimmt so nicht. Die Regelungen für die Verwendung dieser Leistung variieren je nach Bundesland. In Nordrhein-Westfalen gilt, laut Verbraucherzentrale NRW: Das ist eine Sachleistung, die nur für ausgebildete und registrierte Personen oder Dienste verwendet werden kann.

Pflegeberatungscheck - Pflegetipps

WDR 2 Servicezeit | 07.11.2017 | 02:56 Min.

Download

Pflegeberatungscheck - Pflegeergebnisse

WDR 2 Servicezeit | 07.11.2017 | 03:06 Min.

Download

In Stellungnahmen räumen die beiden Kassen ein, dass die Auskünfte in diesen Punkten fehlerhaft waren und wollen das teilweise zum Anlass nehmen, die Berater zu dem Thema zu schulen.

Unsicherheit beim Thema Wohnumfeldverbesserung

Ein wichtiges Thema, gerade bei Pflegegrad 1, sind oft die sogenannten Wohnumfeld verbessernden Maßnahmen. Die sollen dabei helfen, dass ein Betroffener, auch wenn er eingeschränkt ist, noch weiter im eigenen Zuhause leben kann und das möglichst selbstständig. Ein typisches Beispiel ist etwa ein Badumbau: Badewanne raus und bodengleiche Dusche rein. Oder ein Treppenlift, weil der Betroffene nicht mehr selbstständig die Treppe hoch und runter kommt. Dafür gibt es aus der Pflegekasse Zuschüsse von bis zu 4.000 Euro.

Bei diesem Thema gab es in der Stichprobe häufiger Unsicherheiten bei den Beratern, so der Eindruck der Tester. Einige sagten von sich aus, dass sie bei dem Thema nicht so firm seien und verwiesen an andere Stellen – zum Teil mit konkreten Kontaktdaten. Aber die Tester erhielten auch unterschiedliche Auskünfte dazu, wie oft dieser Zuschuss gezahlt wird. Richtig ist laut Verbraucherzentrale NRW, dass der Betrag einmal gezahlt wird und nur dann ein zweites Mal, wenn sich die gesundheitliche Situation des Betroffenen verändert hat und deshalb weitere Umbauten notwendig werden.

Erreichbarkeit nicht immer optimal

Bei den kommunale Beratungsstellen, Pflegestützpunkten und Wohlfahrtsverbänden benötigten die Tester in manchen Fällen mehrere Anläufe, um einen Berater zu erreichen. Nicht immer gab es Anrufbeantworter. Die Teams in diesen Beratungsstellen sind oft klein, die Berater oft im Gespräch.

Bei den Hotlines der Kassen und den zentralen Beratungstelefonen war die Erwartung, dass sie einfacher zu erreichen sind. Tatsächlich kamen die Tester in der Regel auch besser durch, mussten in Warteschleifen aber bis zu neun Minuten warten. Besonders hakelig waren in der Stichprobe die Anrufe bei der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD). Da riefen die Tester drei Mal an und erhielten jedes Mal eine andere Information dazu, wann und wie sie mit einem Fachberater sprechen oder einen Rückruf erhalten könnten. Beim vierten Anruf hatten sie dann Glück und erhielten letztendlich eine sehr gute Beratung. Der Weg dahin war allerdings mühselig und für die Tester undurchsichtig.

Die WDR Servicezeit hat der UPD den Ablauf der Anrufe geschildert. In einer Stellungnahme schreibt die UPD dazu unter anderem: "Konkrete Rückmeldungen zu unserer Beratung nehmen wir ernst, insbesondere dann, wenn wir daraus konkrete Verbesserungspotenziale ableiten können. Der von Ihnen geschilderte Beratungsverlauf ist tatsächlich nicht optimal. (…) Insgesamt ist unser Fazit entsprechend, dass wir etwas zerknirscht darüber sind, wie holprig der Weg zu einem auf den letzten Metern wirklich guten Beratungsergebnis gewesen ist. Wir danken Ihnen in jedem Fall für die für uns wertvollen konkreten Hinweise aus Nutzersicht."

Stand: 07.11.2017, 00:00