Verbraucher sollten regelmäßig kündigen

Sim Karte neben Handytarif

Verbraucher sollten regelmäßig kündigen

  • Rabatte bei Handyverträgen nur für Neukunden
  • Bestandskunden als Milchkuh der Unternehmen?
  • Kunden sollten mit Kündigung drohen

Saftige Rabatte beim Handyvertrag gibt's oft nur für Neukunden. Wirtschaftswissenschaftlerin Anne Schüller, Autorin der Bücher "Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen" und "Touchpoints: auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute" erklärt, warum Neukunden besser behandelt werden - und wie auch Bestandskunden an gute Konditionen kommen können.

WDR: Wie gehen Unternehmen mit Neukunden und Bestandskunden um?

Anne Schüller: Das ist natürlich von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Insgesamt kann man sagen, dass die neuen Kunden in der Regel besser behandelt werden als die Bestandskunden. Das heißt: die neuen Kunden bekommen die ganzen Goodies, zum Beispiel iPads, Koffer oder andere schöne Dinge und die Bestandskunden, mit denen die Unternehmen schon richtig Geld verdienen, die bekommen gar nichts.

WDR: Was macht Neukunden für die Unternehmen so attraktiv?

Schüller: Manager werden an der Erreichung von Jahreszielen und Quartalszielen gemessen - dann müssen natürlich die Zahlen stimmen. Die Unternehmen versuchen dann sehr kurzfristig sich an neue Kunden zu wenden und die mit Goodies zu fangen, um ihre Zahlen zu retten. Manager sind dann die Helden, weil sie die Zahlen erreicht haben.

WDR: Ist der Bestandskunde mittlerweile nicht mehr König, sondern die Milchkuh der Unternehmen?

Interview Anne Schüller

Schüller: "Am Ende der Vertragslaufzeit verhandeln"

Schüller: In vielen Unternehmen ist es tatsächlich so, dass der Bestandskunde die Milchkuh ist und tatsächlich abgezockt wird. Das heißt, jemand der treu und brav seine Verträge verlängert und nicht kündigt, hat immer den höchsten Tarif. Denn in vielen Branchen werden die Tarife immer billiger aufgrund von extremen Konkurrenzsituationen, die neuen Tarife sind also immer die besten Tarife.

Man kann dem Verbraucher also nur raten, regelmäßig die Verträge zu kündigen, um dann am Ende der Laufzeit zu verhandeln, ob man doch bleibt und welche Goodies es dann gibt oder ob man in einen günstigeren Vertrag neu einsteigen kann. Besonders bei Telekommunikation, Banken und Versicherungen, aber auch Fitnessstudios und Zeitschriftenabos.

WDR: Zerstören die Unternehmen damit nicht das Verhältnis zu ihren Kunden?

Schüller: Wenn ein Bestandskunde merkt, dass die neuen Tarife günstiger sind und er über Jahre zu viel bezahlt hat, dann ist er erstmal sauer. Das ist ein Vertrauensverlust, den ein Anbieter kaum heilen kann. Davon ist auch nicht nur der eine Anbieter betroffen, denn bei den Kunden entsteht das Gefühl, dass alle Anbieter die Kunden abzocken. Die schlauen Kunden informieren sich dann, wie sie mit Kündigung drohen können, um Goodies zu bekommen oder in einen bessern Tarif eingestuft zu werden. Letztendlich erziehen uns die Unternehmen mit ihrer Strategie zu Quengelkunden und auch zu fordernden Kunden.

Die Fragen stellte Anna Schubert.

Stand: 14.08.2019, 06:00