Onlinehändler müssen nicht per Telefon erreichbar sein

Onlinehändler müssen nicht telefonisch für die Kunden erreichbar sein

Onlinehändler müssen nicht per Telefon erreichbar sein

  • Verbraucherschützer verlieren Klage gegen Amazon
  • EuGH urteilt: Telefonnummer ist nicht Pflicht
  • Händler müssen aber schnell erreichbar sein
  • Mail, Kontaktformular, Rückrufsystem, Chat reichen

Kunden müssen einen Onlinehändler zwar leicht und schnell erreichen können - aber nicht unbedingt per Telefon. Das hat der Europäische Gerichtshof am Mittwoch (10.07.2019) entschieden und damit eine deutsche Vorschrift gekippt.

Call me maybe: EuGH zur Erreichbarkeit von Onlineshops

WDR 5 Profit - Topthemen aus der Wirtschaft 10.07.2019 03:42 Min. WDR 5 Von Jörg Marksteiner

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Voraussetzung ist aber, dass die Internetversender den Kunden alternative Möglichkeiten anbieten: beispielsweise E-Mail, elektronische Kontaktformulare, Onlinechats oder automatische Rückrufsysteme. Dazu sind sie verbindlich verpflichtet, heißt es im Urteil.

Nur dann können Händler auf die Nennung der Telefonnummer verzichten. Tenor der Richter: Entscheidend ist, dass Kunden mit dem Händler effizient kommunizieren können – und nicht wie.

Verbraucherschützer begrüßt Urteil

Dass die Richter den Onlinehändlern so ausdrücklich eine schnelle und effiziente Kommunikationsform vorschreiben, findet Verbraucherschützer Heiko Dünkel erfreulich: "Verbraucher dürfen auch künftig nicht an der Nase herumgeführt werden und immer in derselben Hilfedatei landen." Die anderen Kontaktformen müssten mindestens so gut sein wie das Telefon.

"Wir fanden allerdings, dass ein Telefon die einfachste Möglichkeit ist, in Kontakt zu treten", sagt Dünkel, der als Rechtsreferent beim Dachverband der Verbraucherzenttralen (vzbv) arbeitet.

Klage gegen Amazon

Amazon-Logo am Logistik Zentrum in Boves, Frankreich

Onlinehändler im Visier

Der Dachverband der Verbraucherzentralen hatte 2013 den Onlineriesen Amazon verklagt. Der vzbv störte sich daran, dass beim Bestellen eine Telefonnummer erst nach mehreren Klicks sichtbar wurde. Damit verstoße der Versender gegen Informationspflichten. Bislang war im deutschen Recht die Angabe der Telefonnummer vorgeschrieben.

Noch kein endgültiges Urteil

Ob auch in dem konkreten Fall die Alternativen wie Rückruf-Service und Onlinechat ausreichen, damit Kunden "schnell und effizient" mit dem Händler kommunizieren können – das muss demnächst der Bundesgerichtshof entscheiden. Er hatte den Fall zur generellen Klärung an den EuGH verwiesen. Denn Grundlage für die Vorgaben ist die europäische Verbraucherrechte-Richtlinie.

Kleine Unternehmen sind erleichtert

Klar ist schon jetzt: Das Urteil der Luxemburger Richter hat Signalwirkung. Es gilt für alle Versender in Europa. Gerade kleinere Firmen sind erleichtert, dass sie nicht zwingend Kundenhotlines aufbauen müssen, heißt es in der E-Commerce-Branche.  Auch im Urteil der Luxemburger Richter heißt es, das wäre "unverhältnismäßig". Es gehe um ein "ausgewogenes Gleichgewicht" zwischen Verbraucherschutz und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen.

Stand: 10.07.2019, 15:33