Patientenberatung im Test

Frau in einer Patientenberatung

Patientenberatung im Test

Von Stephanie Kowalewski

Seit einem Jahr hat die "Unabhängige Patientenberatung Deutschlands" einen neuen Träger. Der Wechsel wurde skeptisch beäugt. Eine erste Stichprobe zeigt: Die Erreichbarkeit ist gut, die Beratung könnte besser sein.

Im Januar 2016 hat die "Unabhängige Patientenberatung Deutschlands" (UPD) einen neuen Träger bekommen. Bis dahin waren der Sozialverband VDK, der Verbraucherzentralen Bundesverband und der Verbund unabhängiger Patientenberatung für die kostenlose Patientenberatung verantwortlich. Dann lief der Vertrag aus und den Zuschlag erhielt eine gemeinnützige Gesellschaft, die von der Duisburger Firma "Sanvartis" gegründet wurde.

Das wurde heftig kritisiert, da Sanvartis unter anderem ein Callcenter für Krankenkassen und Pharmaunternehmen betreibt. Kritiker sahen darin einen Interessenskonflikt und befürchteten, dass die Beratung für Patienten, die ja häufig wegen Streit mit Krankenkassen Hilfe suchen, nicht mehr ganz so unabhängig sei.

Das WDR-Service-Team hat jetzt, ein Jahr nach dem Trägerwechsel, verdeckt getestet, wie gut und wie unabhängig die neue UPD ist.

Patientenberatung im Test

WDR 2 Quintessenz | 05.01.2017 | 05:54 Min.

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Unser Test

Getestet wurde die Kompetenz und Unabhängigkeit der neuen UPD mit drei realen, aber anonymisierten Fällen: Dabei ging es zum einen um so genannte IGeL-Leistungen  (Individuelle Gesundheitsleistungen), also Behandlungsangebote von Ärzten, die die Patienten selbst zahlen müssen und die immer wieder für Ärger sorgen. Ein anderes Mal vermutet der Patient einen medizinischen Behandlungsfehler und braucht Rat, wie er damit umgehen kann. Im dritten Fall standen vor allem Fragen nach der Bezahlung von Hilfsmitteln und möglichen Pflegegraden im Mittelpunkt. Zu diesen drei Fällen haben wir uns jeweils als Angehörige der Patienten telefonisch und in einem Büro vor Ort beraten lassen.

Erreichbarkeit

Die neue UPD sollte und wollte vor allem in puncto Erreichbarkeit besser werden als die alte UPD. Der wurde zwar immer eine gute Beratungsqualität attestiert, aber es dauerte oft zu lange, bis jemand ans Telefon ging. Die neue UPD hat dafür mehr Geld zur Verfügung gestellt bekommen - und es offensichtlich gut investiert: Bei allen Testanrufen betrug die Wartezeit höchstens zwei Minuten. Das ist sehr gut. Zu einem ganz ähnlichen Ergebnis kommt auch die Stiftung Warentest, die die neue Unabhängige Patientenberatung in einer Art Schnelltest ebenfalls geprüft hat. Die telefonische Erreichbarkeit war auch hier sehr gut. Abstriche gab es hingegen bei der Email-Beratung. Die Antwort kam fast zwei Wochen nach Anfrage, einmal blieb sie sogar ganz aus.

Anders als die Stiftung Warentest haben wir auch noch Termine für eine persönliche Beratung an einem der bundesweit 30 Standorte der UPD gemacht. Dafür gibt es eine zentrale Telefonnummer. Auch das klappte ganz gut. Zwischen der Terminvereinbarung und dem tatsächlichen Beratungsgespräch lagen allerdings bis zu zehn Werktage. Grenzwertig. Dennoch: Unterm Strich gibt es für die Erreichbarkeit die Note "gut".

Qualität

Bei der inhaltlichen Beratung fällt das Urteil eher durchwachsen aus. Vor allem bei den Telefongesprächen hätte es fachlich besser sein können. Gut war, dass immer angeboten wurde, an Ärzte oder Juristen der UPD weiterzuleiten. Die Vor-Ort-Beratung war in allen Fällen kompetenter, wenn auch nicht fehlerfrei. Einmal haben sich die Berater am Telefon und die Berater vor Ort sogar widersprochen. Trotz solcher Fehler hatten die Patientenberater in der Regel die nötigen Fakten und Adressen parat und haben gute und richtige Tipps gegeben.

Ein gewichtiger Kritikpunkt ist allerdings, dass sie kaum auf den ganz persönlichen Fall eingegangen sind. So gab ein UPD-Berater Tipps, die ins Leere führten, den Rat Suchenden also keineswegs weiterbrachten. Leider fehlten auch Hinweise auf Selbsthilfegruppen oder andere Hilfsmöglichkeiten am Wohnort des Fragestellers. Die neue UPD ist offensichtlich vor Ort noch nicht gut vernetzt. Das wäre aber für eine individuelle Patientenberatung sehr wichtig. Daher gibt es in Sachen Kompetenz und Verständlichkeit in der Beratung nur die Note ausreichend.

Unabhängigkeit

Gut fällt hingegen wieder das Urteil in Bezug auf die Unabhängigkeit und Neutralität der kostenlosen Beratung aus. Das war einer der Hauptkritikpunkte beim Wechsel der UPD-Trägerschaft Anfang vergangenen Jahres. Bei allen Kontakten mit der neuen UPD gab es keine Hinweise darauf, dass die Berater sich zum Beispiel in Sachen Kritik an Krankenkassen zurückgehalten haben. Und das ist eine gute Nachricht für alle Rat suchenden Patienten.

Fazit

Die neue "Unabhängige Patientenberatung Deutschlands" ist auf einem guten Weg, Verbesserungen sind jedoch besonders in der individuellen Beratung möglich und auch notwendig. Obendrein wäre es wünschenswert, wenn die UPD deutlich sichtbarer wäre. Die Berater vor Ort sitzen meist in Büros anderer Organisationen wie Selbsthilfegruppen oder sogar von Volkshochschulen. Eigene Schilder an der Türe oder eigene Klingeln gibt es nicht. Auch einfach mal vorbeigehen und schauen, ob jemand Zeit hat, ist nicht möglich. Das kann für den einen oder anderen bereits eine zu große Hürde sein.

Stand: 05.01.2017, 00:00