"Der Handel hat verlernt, Kunden zu beraten"

"Der Handel hat verlernt, Kunden zu beraten"

Schuld daran, dass in vielen Städten Ladenkokale leer stehen, sei das Online-Shopping, heißt es oft. Im Gegenteil, sagt Unternehmensberater Frank Rehme: Gewusst wie, habe der Internethandel keine Chance gegen gute Beratung im Geschäft.

Zwar stiegen die Umsätze der Händler in NRW 2016 nach Angaben des Statistischen Landesamts gegenüber dem Vorjahreszeitraum um 2,9 Prozent. Dennoch prophezeien Marktexperten Düsteres: 50.000 Geschäfte würden in den nächsten Jahren verschwinden, meint der Handelsverband Deutschland (HDE) mit Sitz in Köln. Beim Online-Handel dagegen rechnet der Verband für 2017 mit einem weiteren Umsatzplus von elf Prozent auf 48,8 Milliarden Euro. Einzelhändlern fehle der Mut zur Innovation, sagt der
Düsseldorfer Unternehmensberater Frank Rehme.

WDR.de: Für stationäre Einzelhändler in der Modebranche bläst der Wind in den Innenstädten zunehmend rauer. Viele kleinere Anbieter halten nicht lange durch. Woran liegt das?

Frank Rehme

Unternehmensberater Frank Rehme

Frank Rehme: Der gesamte Handel steckt derzeit in einer Umbruchphase: Wir leben im Überfluss, und eigentlich haben die meisten Menschen hierzulande alles, was sie brauchen. Mittlerweile beobachten wir, dass Menschen viel eher in Erlebnisse investieren wollen, als in die zehnte oder elfte Hose. Oder lieber in eine Fernreise als in ein teures Auto. Der Einzelhandel muss sich also überlegen, wie er den Kunden dennoch dafür begeistert, die zehnte oder elfte Hose zu kaufen.

WDR.de: Und wie kann das gehen?

Rehme: Mit dem Produkt muss ein Erlebnisfaktor verbunden sein, der Kunde muss multisensorisch angesprochen werden. Der Handel ist zukünftig nicht mehr nur der Versorger, sondern auch das Freizeitangebot für Menschen. Und da hat der stationäre Einzelhandel eigentlich sehr gute Chancen.

WDR.de: Aber kaufen Kunden nicht zunehmend im Internet?

Strauss Innovation

Jetzt insolvent: Strauss Innovation

Rehme: Gerade mal zehn Prozent des Handels in Deutschland läuft über Onlineshops. Zwar ist der Friedhof der gescheiterten Einzelhändler groß – Schlecker, Praktiker, jetzt Strauß Innovation. Aber: Der Friedhof der gescheiterten Onlineshops ist gigantisch. Amazon und Zalando sind die Einhörner, und auch sie haben viele Jahre lang Verluste verbucht. Interessant ist: Im Onlinehandel gibt es mittlerweile Unternehmen, die sozusagen betreutes Shoppen anbieten. Dort lege ich ein Profil von mir an – mit Größe, Schuhgröße, Foto, Gewicht - und bekomme ein Überraschungspaket mit einem kompletten Outfit zugeschickt. Das ist zum Beispiel für Männer interessant, die keine Zeit oder keinen Nerv zum Einkaufen haben. Aber genau das - begleitetes Einkaufen - könnte eigentlich die Stärke des stationären Handels sein: Kundeberatung vor Ort im Geschäft. Das hat der Handel vollkommen verlernt.

WDR.de: Sie beraten Unternehmen und stationäre Händler. Ihre Therorie ist: Wer es schafft, sich neu zu erfinden, hat eine große Zukunft.

Rehme: So ist es. Ein anderes Beispiel: Schuhe. So, wie in einem klassischen Schuhgeschäft die Ware nach Größen sortiert angeboten wird, kann man heutzutage eigentlich keine Schuhe mehr verkaufen. Das ist wenig inspirierend. In New York gibt es Läden, in denen werden die Schuhe nicht als reine Fußschoner, sondern als Teil eines bestimmten Styles präsentiert, um den Kunden zu inspirieren. Da werden maximal 30, 40 Paare vorgestellt. Umsatz wird nicht mehr durch Warendruck erzeugt, sondern durch Inspiration, die Begeisterung erzeugt. Es geht im sogenannten Neuromarketing darum, zu verstehen, warum Menschen bestimmte Produkte kaufen.

WDR.de: Warum tut man sich in Deutschland damit noch so schwer?

Auf zwei hintereinander stehenden Regalen reihen sich farbige flache Schuhe, dahinter ein Regal mit Schuhkartons und Taschen

Tristesse im Schuhregal

Rehme: Weil es dem Handel gut geht. Solche innovativen Beispiel gibt es hier auch, aber noch viel zu wenige. Dabei hat jeder stationäre Händler, der dieses Konzept verstanden hat, ein Ass im Ärmel, das kein Online-Anbieter hat: Er kann den Kunden multisensorisch ansprechen – durch Haptik, Geruch, durch Sounds. Das gibt es im Onlineshop nicht.

WDR.de: Trotzdem laufen in vielen Innenstädten die Geschäfte einfach nicht gut, es gibt viel Leerstand. Wie zum Beispiel in der Innenstadt von Oberhausen.

Menschen gehen an Schaufenstern vorbei

Viel Leerstand in Oberhausen

Rehme: Das Centro in Oberhausen hat nach seiner Eröffnung vor Jahrzehnten die Kaufkraft aus den umliegenden Städten förmlich aufgesaugt. Weil es mit Dingen punkten konnte, die andere Städte nicht hatten: Kostenlose Parkplätze, garantierte Öffnungszeiten. Das sind sogenannte Zutrittshürden einer Innenstadt. Wenn die Oberhausener Innenstadt da mitgehalten und die Ansiedlung von Ein-Euro-Läden verhindert hätte, dann sähe es heute dort nicht so trostlos aus. Dazu muss aber auch eine städtische Wirtschaftspolitik mitdenken wollen.

WDR.de: Aber nochmal: Kann ein stationärer Einzelhändler wirklich ohne Onlineshop überleben?

Rehme: Kleineren stationären Händlern -  und davon haben wir etwa 300.000 in Deutschland – rate ich meistens davon ab, auch noch einen Webshop aufzumachen. Das ist so viel Aufwand, dass das stationäre Geschäft nur darunter leiden kann. Besser soll der Händler seine Strategie hin zur Freizeitaktivität verbessern. Dazu braucht er Daten: Was kaufen meine Kunden gern? Trotzdem ist es natürlich wichtig, eine Sichtbarkeit im digitalen Raum zu bekommen.

WDR.de: Was bedeutet das?

Rehme: Wenn ein Kunde bei Google einen Kaufwunsch eingibt – zum Beispiel blaue Sneakers – dann poppt demnächst unter den Shopping-Ergebnissen ein Stadtplan auf, der anzeigt, in welchen Läden in meiner Umgebung gerade blaue Sneakers angeboten werden. Wenn der Kunde dann die Wahl hat, die Schuhe über einen Online-Shop in zwei, drei Tagen per Post zu bekommen oder sie in drei Autominuten entfernt im Laden anprobieren zu können, wird er sich wahrscheinlich eher für letzteres entscheiden. Dazu braucht Google natürlich die Daten des Händlers. Datenschutz hin oder her - aber als Händler muss ich einfach sichtbar werden. Mut ist erforderlich, neue Wege zu gehen. Es geht darum, Menschen dafür zu begeistern, Zeit in der Stadt zu verbringen und am Ende doch noch die elfte oder zwölfte Hose zu kaufen.

Das Interview führte Nina Magoley.

Stand: 10.03.2017, 17:50