Der schwierige Draht zum Telefon- und Internetanbieter

Hand greift nach Telefon

Der schwierige Draht zum Telefon- und Internetanbieter

Von Daniel Chur

Immer wieder klagen frustrierte Kunden über regelmäßige Ausfälle von Telefon oder Internet. Die Auseinandersetzung mit dem Anbieter ist oft müßig. Trotzdem gibt es Tipps.

„Man wird vertröstet und nicht ernst genommen, habe ich das Gefühl“ - Harald Schumacher aus Duisburg ist offline, sein Telefon funktioniert nicht, der Fernseher zeigt ein schwarzes Bild. Nicht immer, aber alle paar Tage - stundenlang. Schumacher ist Kunde bei Unitymedia und bei seinem Telefon-, TV- und Internet-Anschluss gibt es Probleme durch sogenannte Einstrahlungen, sagt sein Anbieter.

Das heißt, die Leitung ist an einigen Stellen nicht genug abgeschirmt, der Empfang wird dadurch gestört. Ein Problem, das laut Unitymedia oft nur schwer zu beheben ist. Grund genug für einen Ausstieg aus dem Vertrag? Unitymedia sagt nein. Der Vertrag könne nicht vorzeitig gekündigt werden.

Sonderkündigungsrecht besteht selten

Und dass das in der Tat nur selten möglich ist, weiß auch Christine Steffen von der Verbraucherzentrale NRW: „Die Hürde, dass hier ein Sonderkündigungsrecht besteht, ist in der Praxis derzeit recht hoch.“ Das heißt, ein gelegentlicher Ausfall wird im Zweifel gar nicht reichen, damit Kunden dieses Lösungsrecht vom Vertrag haben. „Es muss schon eine gewisse Schwere entstehen.“

Eigentlich, so sollte man meinen, müsste die im Fall von Harald Schumacher bestehen. Aber letztendlich bewertet nicht der Kunde die Schwere des Problems, sondern der Anbieter. Verbraucherschützer raten daher betroffenen Kunden, ein genaues Fehlerprotokoll zu erstellen, wann genau welche Störungen vorgelegen haben. Als “Beweis“ taugt das juristisch zwar nicht, aber gibt es so eine bessere Grundlage für die jeweilige Beschwerde.

Frist setzen wichtig

Die Verbraucherzentrale weist darauf hin, dass Kunden oft aber auch formal falsch vorgehen. So sei es neben der reinen (gut dokumentierten) Beschwerde auch wichtig, die Kommunikation mit dem Unternehmen nachzuhalten: Wann habe ich mit wem an der Hotline gesprochen?

Zudem sei es immer wichtig, eine Frist zu setzen, bis wann das Problem behoben sein soll. Am besten sollte die 14 Tage betragen. Nur so kann der Kunde - bei Nichteinhalten der Frist – mögliche Ansprüche stellen.

Selten gehen die Ansprüche so weit, dass der Kunde Sonderkündigungsrechte geltend machen kann. Hier ist die Rechtsprechung ohnehin äußerst vage. Bisher gibt es kaum gerichtliche Urteile.

Entgegenkommen oft durch Gutschriften

Wesentlich häufiger geht es um mögliche Gutschriften, die die Anbieter den Kunden bei längeren Ausfällen anbieten. Dass im Fall von monatelangen Störungen dem Kunden tatsächlich auch über mehrere Monate solche Gutschriften zugesagt werden, passiert kaum.

Juristische Auseinandersetzungen um tatsächliche Entschädigungen gibt es nur selten. Denn der Streitwert dabei ist gering. Der Anbieter muss dem Kunden nur den Betrag zahlen, den dieser für einen anderen Anbieter hätte zahlen müssen, so Christine Steffen von der Verbraucherzentrale: „Am Ende wegen einer Störung einen entstandenen Nutzungsausfall von 15 Euro gesetzlich durchzusetzen lohnt sich in der Praxis nicht. Und das wissen im Zweifel auch die Anbieter.“

Der schwierige Draht zum Telefon- und Internetanbieter

WDR 2 Servicezeit | 23.08.2017 | 03:22 Min.

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Stand: 22.08.2017, 13:00