Krisenkommunikation 2.0: Abschalten im Shitstorm

---

Bild 1 vergrößern +

Der Kölner Zoo verzichtet zur Zeit auf seine Facebook-Seite

Fall 1: Nach dem tödlichen Tigerangriff auf eine Tierpflegerin im Kölner Zoo posteten militante Tierschützer so viele beleidigende Kommentare, dass der Zoodirektor nur eine Möglichkeit sah, den Shitstorm zu beenden: Er nahm am Dienstag letzter Woche (28.08.2012) die Facebook-Seite des Zoos vom Netz. "Scheiß auf den Drecks-Zoo! Tiere gehören in ihren freien Lebensraum!" war einer der harmloseren Kommentare. Andere hatten den Zoodirektor persönlich bedroht und angeblich sogar seine Adresse und die anderer Zoomitarbeiter veröffentlicht.

---

Bild 2 vergrößern +

"Dumm, sogar unsinnig", schrieb der Filmkritiker und erboste die Fans

Fall 2: In den USA wird vor einigen Wochen auf Rotten Tomatoes, einer der größten Filmkritikwebseiten, ein Veriss des aktuellen Batman-Films online gestellt. Filmkritiker Marshall Fine nennt den Film "dumm, sogar unsinnig" und die Fans reagieren: "Verrecke", schreiben sie und wünschen sich, Fine solle "in einem Feuer verbrennen" oder wollen ihn "mit einem dicken Gummischlauch ins Koma prügeln". 460 Kommentare schreiben die User in sechs Stunden – für alle Äußerungen haftet der Betreiber der Webseite. Irgendwann greift Chefredakteur Matt Atchity zum letzten Mittel und deaktiviert sämtliche Kommentarfunktionen. Da hatte das Moderieren und Löschen der Nutzerbeschimpfungen die Arbeitszeit der hauptberuflichen Filmredakteure über Stunden blockiert.

"Zensurversuche wirken kontraproduktiv"

Für Kommunikationsberater ist das Abschalten von Kommentarfunktionen oder der Facebook-Seite der Super-Gau. "Zensurversuche wirken oft kontraproduktiv. Sie erzeugen das Gegenteil dessen, was erreicht werden soll. Sie mobilisieren. Wer damit droht, einmal veröffentlichte Daten wieder aus dem Netz zu bannen, der macht sie in der Regel erst so richtig bekannt", schreiben der Tübinger Medienwissenschaftler Bernhard Pörksen und seine Mitarbeiterin Hanne Detel in ihrem Buch "Der entfesselte Skandal".

Facebook-User hatten Sperrung selbst vorgeschlagen

---

Bild 3 vergrößern +

Zoo-Direktor Theo Pagel hat Tiger Altai (links) erschossen

Der Kölner Zoo sieht das anders. "Wir können endlich wieder Luft holen", sagt Theo Parke, Sprecher der Kölner Zoos und damit zuständig für den Facebook-Auftritt. Der Zoo stellte Strafanzeige gegen einen Nutzer, wie die Kölner Polizei bestätigt. Etliche Facebook-User selbst hatten die Sperrung der Seite vorgeschlagen, um den Angreifern die Plattform zu nehmen. "Diese beschämende Diskussion ist nicht mehr zu ertragen", hat ein Nutzer am Dienstagnachmittag (28.08.2012) geschrieben. Nun bekomme der Zoo Unterstützung auf ganz klassischem Wege: per Mail und Post. "Das baut uns sehr auf", so Parke.

Kommentare lesen oder Filmkritiken schreiben?

Auch die Filmplattform Rotten Tomatoes bereut das Abschalten nicht. Chefredakteur Matt Atchity erhielt viel Zustimmung für seine Stellungnahme auf der Webseite. "Es gibt unzählige andere Dinge, über die man sich aufregen kann, wie Kriege, Hungersnöte, Armut oder Verbrechen. Aber nicht über Filmkritiken", schrieb er. Laut Branchenberichten denken die Macher nun darüber nach, nur noch User mit Klarnamen zu Diskussionen zuzulassen und die Kommentarfunktionen weiter einzuschränken oder gar ganz abzuschaffen. Die Filmkritiker hätten dann wieder Zeit für ihre eigentliche Aufgabe: Filmkritiken zu schreiben.

Nicht auf alle unsachlichen Kommentare reagieren

Ulrich Stockheim, Kölner PR-Berater mit dem Schwerpunkt Krisenkommunikation, kritisiert die Sperrung von Kommentarfunktionen. Gerade in Krisenzeiten müsse man Kritik und andere Meinungen zulassen, sagt er über die Reaktion des Kölner Zoos. "Jetzt wird es der Zoo schwer haben, sich in die Diskussion, die an anderer Stelle weiter geführt wird, einzubringen. Auch wenn die Facebook-Seite später wieder online geht, wird es schwierig. Die Kritiker nehmen den Ball wieder auf, das Problem hat sich damit nur zeitlich verlagert." Stockheims Ratschlag wäre gewesen, nur hin und wieder in die Diskussion einzugreifen und nicht auf alle beleidigenden Kommentare zu reagieren. "Manche Kritiker disqualifizieren sich durch ihre Unsachlichkeit von ganz allein", so Stockheim.

Militante Tierschützer und Veganer hetzen gegen Zoo

---

Bild 4 vergrößern +

Hensel: Abschalten ist legitim - als letztes Mittel

Gerald Hensel von Scholz & Friends nimmt den Zoo in Schutz: "Es ist manchmal nicht rational, was in den Diskussionen online passiert – und oft steht auch eine klare politische Agenda hinter so einem Shitstorm." Im Falle des Kölner Zoos haben militante Tierschützer, Zoogegner und Veganer den tödlichen Tigerangriff für ihre Zwecke genutzt. Dann sei das Abschalten legitim - allerdings nur als letztes Mittel. Vorher müsse der Dialog gesucht und generell eine Sperrung immer gut erklärt werden. "Das Abschalten einer Facebook-Seite ist ganz klar ein Zeichen von Hilflosigkeit", sagt er. Seiner Erfahrung nach sind Krisen in Sozialen Netzwerken aber oft in wenigen Tagen ausgestanden, vor allem weil die Kritiker schnell weniger Aufmerksamkeit bekommen.

Zoo haftet für Facebook-Kommentare

Aus juristischer Sicht haben der Zoo und die Filmplattform Rotten Tomatoes richtig gehandelt: Sie haften nämlich als Inhalteanbieter für Kommentare unter ihren Blogs - und auch auf ihren Facebook-Seiten. Postet jemand einen Kommentar, der gegen die Regeln der Netiquette verstößt, muss der Seiteninhaber ihn laut Telemediengesetz "unverzüglich" löschen. Erste Gerichtsurteile definieren unverzüglich als einen Zeitraum von 24 Stunden. Insofern haben sich der Zoo und Rotten Tomatoes, wenn sie denn mit dem Lesen und Löschen von Kommentaren personell überfordert waren, mit dem Abschalten vor der Strafverfolgung geschützt.

"Wir werden die Facebook-Seite wieder öffnen", sagt Theo Parke vom Kölner Zoo. Wann, weiß er nicht.