Wie Unternehmen mit Online-Kritik umgehen: Machtfaktor Netz

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Viele Nutzer suchen im Netz nach Produkt-Bewertungen

Ab in die Welt des Internets - das sagen sich immer mehr Konsumenten auf der Suche nach dem besten Produkt, der besten Dienstleistung. Für sie zählt die Meinung der anderen - in Sozialen Netzwerken, Foren oder Bewertungsportalen. Hier finden sie die Bewertungen der anderen.

Gefahr fürs Geschäft: Negative Beiträge ignorieren

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Ekhart Oßwald und Henrik Giesel aus Düsseldorf wissen, dass auch ihre Kunden im Internet über ihr Schmuckgeschäft reden. Täglich gucken sie nach Kommentaren im Internet. Ekhard Oßwald: "In erster Linie kann es natürlich helfen, Missstände aufzudecken. Was die richtig große Gefahr ist: Es kommt ein negativer Beitrag und man ignoriert ihn."

Studie: 70 Prozent der Befragten kaufen im Netz

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Kaufberatung durch Freunde und Familie

Das Internet als Meinungsplattform - es wird immer beliebter: Laut einer Studie der FH Münster und der privaten Agentur "Dr. Schenger und Friends" ist für 80 Prozent der Befragten die Meinung von Freunden und Familie vor einer Kaufentscheidung relevant. Genauso hoch ist mittlerweile der Stellenwert von Erfahrungsberichten und Produktbewertungen, die sich die Verbraucher via Internet holen. 70 Prozent der Befragten kaufen mindestens einmal im Monat, 40 Prozent sogar mehrmals im Internet ein.

"Unternehmer auf Positives angewiesen"

Netzexperte Jörg Schieb beobachtet das schon seit einiger Zeit: "Jeder Unternehmer, der was zu verkaufen hat, ist darauf angewiesen, dass positive Erfahrungen gefunden werden können". Von der zunehmenden Macht der Kunden wollen auch Konzernriesen wie die Telekom profitieren. Immer wieder müssen sich Telekom-Mitarbeiter Andreas Bock und sein Team schlechter Kritiken stellen. "Ende 2010 gab es Dinge, die nicht fertig waren. Das konnte man schnell analysieren und die Fehler beheben."

Demo gegen defekte Kühlschranktür

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Erst Demo, dann Entschuldigung von Siemens

Unternehmen werden zur Transparenz und Offenheit gezwungen. Zum Beispiel: Chinesische Verbraucher vor der Siemens-Zentrale in Peking. Weil die Tür eines Kühlschrankmodells nicht richtig schließen wollte, schrieb ein Blogger Siemens online mehrmals an. Seine Kritk blieb ohne Reaktion. Erst nach der Demonstration in Peking kam eine Reaktion. Siemens entschuldigte sich.

Modelabel zog Design zurück

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Gap blieb beim alten Design

Proteste bewegten auch das Modelabel Gap zu mehr Offenheit. Das neu gestaltete Labeldesign gefiel den Kunden überhaupt nicht. Blogger machten im Netz sogar Scherze darüber. Aus Gap wurde Crap - zu Deutsch "Mist". Die Konsequenz: Gap beließ es beim alten, gewohnten Design.

Das Internet bietet Konsumenten viele Vorteile. Netzexperte Jörg Schieb warnt davor, sich darauf zu verlassen. Verbraucher verlassen sich auf Meinungsgeber im Internet, Unternehmer letztlich auch: Erst neulich haben Ekhart Oßwald und Henrik Giesel online über die Sommerfarbe ihrer Schmuckkollektion abstimmen lassen.